Como lo hace todos los años la marca del óvalo realizó su tradicional Competencia de Habilidades Técnicas, ya siendo una marca registrada dentro de Ford.
Este certamen sirve como reconocimiento al trabajo diario de los técnicos de la red de concesionarios oficiales de la marca de todo el país, a la vez que permite evaluar su conocimiento, capacitación y el correcto uso del instrumental siguiendo los procesos previstos y que en esta oportunidad recibió la incorporación a la competencia de los asesores de servicio.
Para saber más de esta competencia y de la posventa de Ford conversamos con Pablo Lopez, Gerente General de Postventa de Ford Argentina.
¿Qué significa esta 14º Competencia Nacional de Habilidades Técnicas y que cambio recibió respecto a otros años?
Es uno de los eventos que más valoramos en el cual respaldamos a nuestros técnicos y este año hicimos algo adicional, no nos quedamos con la parte técnica, entendemos que el técnico solo no es el que repara cualquier inconveniente que pueda tener una unidad; es por eso que agregamos a los asesores de servicio y lo que estamos buscando es que gane un equipo.
¿Cómo es la dinámica con el asesor de servicio?
Tratamos de emular lo que pasa en un concesionario; hay un cliente que es un actor y ese cliente va a hablar con los asesores de servicio llenando la orden de reparación y en función de esa orden de reparación el técnico lo ve y es el que realiza la reparación. Ahora si el técnico es el mejor de todos pero el asesor no hizo bien su trabajo no van a ganar, es una conjunción.
¿Cómo se realizó la selección y cómo llegaron a estos seis participantes?
Tenemos más de 500 técnicos entrenados a través de los 107 puntos de servicio que tenemos en el país. De esos 500 técnicos hay más de 60 que son Senior Master que son cuatro años de estudio – nivel inicial el primer año, intermedio el segundo año, especializaciones en electrónica, transmisión, motor en el tercero, y el cuarto donde se reciben de Master -. Son más de 1.000 horas de estudio y de ahí se anotaron 54 equipos, luego se preclasificaron 31 que fueron a Pacheco que hicieron algo semejante a lo que están haciendo en esta final y de ahí quedaron los seis mejores de los que saldrá el campeón.
¿Qué resultados obtienen año a año después de estas competencias?
Buscamos que la experiencia de cliente sea superadora; la verdad que lo hablamos con los titulares de los concesionarios tener a los mejores técnicos hace que seamos más eficientes resolvamos rápido cualquier cosa que pueda pasar y eso lo vemos en los indicadores de atención de cliente
¿Cómo vienen esos indicadores año a año y cómo son las encuestas?
Tenemos encuestas propias y a su vez tenemos encuestas sindicadas y año a año seguimos mejorando y no es casualidad que tenemos 110 años en el país ininterrumpidos y la verdad que le ponemos mucha fortaleza caso a caso. Yo me pongo a leer lo que dicen los clientes y así si algún cliente tiene una experiencia está bueno que la escriban porque nosotros tenemos un sistema que desde el celular podemos ver en cada ciudad y en cada concesionario qué es lo que está pasando.
¿Hacen benchmarking para ver cómo están ustedes respecto a otras marcas?
Son estudios sindicados, se compran a terceros que buscan encuestas de todas las marcas, que después sabemos con qué marca estamos compitiendo. Pero a su vez tenemos el nuestro propio que realizamos semana a semana con cada concesionaria y asesor. Yo se qué asesor atendió cada cliente
¿Qué novedades o mejoras se realizaron en la postventa en el último tiempo?
Hace un par de años abrimos un depósito de 45.000 m2 de repuestos con más de 2.300.000 piezas guardadas para cualquier cosa que necesitan los clientes y despachamos a los 107 puntos todos los días a un promedio de 12.000 piezas; basta decir que atendemos en todos los puntos de servicio 1.000 clientes por día y estamos con más tecnología y actitud de nuestro equipo porque también entendemos que no alcanza con el entrenamiento, tenemos que tener actitud y trabajo en equipo.
¿Cómo trabajan para que los clientes realicen la totalidad de los servicios en garantía y que continúen postgarantía?
La realidad es que tenemos un programa que se llama «Plan Con Vos», que es un programa de descuentos progresivos que a partir del segundo servicio empieza con descuentos, en el servicio tercero, cuarto, quinto, etc y va acumulando descuentos y hace que sea competitivo y que el cliente nos elija.
¿Cómo están trabajando en la postventa en vistas a los autos eléctricos?
Nosotros ya comenzamos en la postventa en los entrenamientos de eléctricos y lo estamos haciendo virtuales, los chicos que están acá compitiendo ya hicieron gran parte de los entrenamientos y terminan de hacer los presenciales la semana que viene. Es otra tecnología ya no se engrasan más.
¿Qué se viene en la postventa, en que están trabajando?
Estamos trabajando en que la experiencia del cliente sea superadora y este año lanzamos una marca que se llama Omnicfraft que complementa a la marca Motorcraft que es para la marca Ford y Omnicraft es una marca que Ford tiene en el mundo para los no Ford. Ya empezamos a comercializar lubricantes, filtros y baterías y seguramente el año que viene incluiremos más tipos de productos.
